2020-05-26 第201回国会 参議院 経済産業委員会 第9号
これに対しまして、しっかりとデジタルプラットフォームの提供者が、委員も御指摘をいただきましたが、その規約変更の内容、理由の事前開示などの情報開示、また苦情処理体制の整備など、いわゆる運営の上での公正性を確保するための必要な手続、また法制整備を行うことによってデジタルプラットフォームの提供者と取引先事業者の取引関係における相互理解を促進することで改善を図っていくべしと考えておるところでございます。
これに対しまして、しっかりとデジタルプラットフォームの提供者が、委員も御指摘をいただきましたが、その規約変更の内容、理由の事前開示などの情報開示、また苦情処理体制の整備など、いわゆる運営の上での公正性を確保するための必要な手続、また法制整備を行うことによってデジタルプラットフォームの提供者と取引先事業者の取引関係における相互理解を促進することで改善を図っていくべしと考えておるところでございます。
保育所におきましては、苦情に迅速かつ適切に対応するために、窓口を設置する等の苦情処理体制を整備することが義務づけられております。保育所に子供を通わせる保護者が虐待を疑う場合には、こうした窓口に連絡することも考えられます。
そういう意味では、個々に、それが現実に虐待に当たるかどうかということにつきましては、それぞれの、個々の判断になろうかと思いますけれども、虐待が疑われる事案につきましては、先ほどのように、苦情処理体制とか、市町村の窓口に御連絡いただければ、それに基づきまして、具体的な監査等によりまして事実の確定を行っていくというふうになるというふうに考えております。
次に、この財務省の調査の在り方についてなんですけれども、財務省は、顧問弁護士事務所に依頼して、被害者は名のり出よ的な調査をやりましたけれども、大きな批判が出ましたが、適正な調査、判定が行われるためには、相談者が安心して相談できる、そういう組織を、独立して中立的な判定ができるような苦情処理体制の整備を義務付けるべきだと思います。 先ほど、文科省の苦情処理窓口には年間に三件しかなかったと。
このカード発行会社が苦情を加盟店契約会社に通知する義務、それから苦情処理体制の整備義務、カード発行会社と加盟店契約会社の相互連携義務の三点については法文上規定をしないと結論付けられました。それが今般の改正法案もそのようになっていると理解していますが、やはりこれで、くどいようですけれども、消費者の保護を確保することはできるのかどうか。
その際、調査するべき事項につきましては今後省令等で規定していくということでございますが、例えば加盟店の所在地でありますとか代表者の氏名、あるいは取り扱っている商材や役務の内容、販売方法、あるいはセキュリティー対策の実施状況、あるいは過去の業務停止処分、あるいは苦情処理体制が整っているか、こういったことを定めることを想定しているところでございます。
具体的には、その調査事項につきましては今後省令の中で規定していくわけでございますけれども、例えば、加盟店の所在地でありますとか代表者の氏名、あるいは取り扱っている商材や役務の内容、あるいは販売方法、あるいは取引や財産の状況、セキュリティー対策の実施状況、過去の業務停止処分、あるいは苦情処理体制が整っているか、こういったことを定めていくと想定しているところでございます。
したがいまして、苦情処理体制の整備義務違反自体に対して直接の罰則規定は設けられておりませんが、こうした規定に基づく監督権限等を通じまして、プリペイドカード発行者に対する適切な苦情処理体制の確保を図っていくということが可能かと考えているところでございます。
○政府参考人（遠藤俊英君） 引き続きまして、苦情処理体制の整備に関して付け加えてお答えさせていただきたいと思います。 プリペイドカード発行者に対する苦情処理体制の整備に関しましては、金融庁の事務ガイドライン、これは平成二十二年に作成、公表いたしました。この事務ガイドラインにおきまして、利用者等からの苦情相談体制の整備などを監督上の着眼点として規定しております。
○西田実仁君 最後に、プリペイドカード利用についての苦情処理体制をお聞きしたいと思います。
今回の法律案におきましては、御指摘のとおり、苦情処理体制の整備義務違反に対する直接の罰則規定は設けていないところでありますけれども、プリペイドカード発行者の業務の運営に関してプリペイドカード利用者を害する事実があると認められる場合は、プリペイドカード発行者に対しまして業務改善を命ずることができるとされております。
プリペイドカード発行者におけます苦情処理体制につきましては、昨年八月に消費者委員会の方から、電子マネーを利用した取引における悪質な加盟店による消費者の被害の発生、拡大防止等を図るため、制度整備に向けた措置を講ずること等を内容とする建議が出されました。
○政府参考人（岡崎淳一君） 現在、全国社会保険労務士会連合会におきましても、都道府県社会保険労務士会における苦情処理体制をより一層明確にするための措置、あるいは都道府県社会保険労務士会と中央連合会との間に定期的な協議の場を設けて情報共有を確実に行うというようないろいろな取組を実施しているというふうには承知しておりますが、こういった取組がしっかりと行われるように厚生労働省としても指導してまいりたいというふうに
ただいま御指摘のありました考え方、基本的な考え方でございますが、これは、昭和四十五年五月の、経済企画庁国民生活局長通知といたしましての「地方公共団体における苦情処理体制の整備について」における、あっせんの基本的な考え方でございます。 国民生活センターでは、この基本的な考え方に基づきまして、消費生活相談員に対して、苦情解決のために必要な研修を実施してきたところでございます。
また、国の人事評価制度においては、人事評価の客観性を担保するために、評価者、調整者、実施権者による重層的な評価の仕組みを取るとともに、評価者訓練の実施や評価基準等の公表、評価結果の開示、苦情処理体制の整備などの取組が行われているところでありまして、地方公共団体においても、このような取組を参考にしていただきながら、法の趣旨にのっとり、人事評価の客観性を担保するための措置が講じられるように、総務省としても
そして、あわせて、評価者の訓練の実施、さらには評価基準表等の公表、評価結果の開示、そして苦情処理体制と、こういういろいろの制度を整えてまいりました。 御指摘のように、これらはやはり運用していって、まずは円滑に導入をする、そしてその運用実績を見ながら、いろんな様々な御意見が出てくると思います、こういうものを踏まえての見直しというものは必要だろうと。
○政府参考人（三輪和夫君） 国の人事評価制度におきましては、人事評価の客観性を担保いたしますために、評価者、調整者、実施権者による重層的な評価の仕組みを取りますとともに、評価者訓練の実施、評価基準等の公表、評価結果の開示、それから苦情処理体制の整備等々の取組が行われているところでございます。
これはやや古文書のようになっている通達で、内閣府の人も余り知らないんじゃないかと思いますけれども、昭和四十五年五月四日に国民生活局長通達というのがございまして、それは国民生活局長から都道府県の知事あての通達で、地方公共団体における苦情処理体制の整備についてというので、苦情のあっせんという項目がございまして、そこでは、窓口で受け付けた苦情については、単に相手方に伝えるだけでなく、解決に必要な情報を提供
例えば、最近では、保険金不払いの問題や外為証拠金取引業者への対応、貸金業法等の改正など、利用者保護の徹底を図るための制度整備や厳正な検査監督対応に努めるとともに、苦情相談についても、利用者の目線に立った相談苦情処理体制の充実に努めてきたところでございます。
そして、保険会社検査マニュアル、これは金融庁が出しているものですけれども、ここにもきちんと苦情処理体制のチェック項目がありまして、最後の締めくくりの「苦情の原因分析（改善策）」のところでは、苦情担当部署は、苦情内容の分析に基づき、例えば、関連部署に対し報告、改善を求めるなど、改善に向けた取り組みを不断に行う体制になっているのか、また、取締役会等に対して改善のための提言を行っているのかというチェック項目
私どもは、そういった中におきまして、この苦情処理体制というものがやはり利用者保護の観点からいえば非常に重要なことであるというふうに考えておりまして、その観点から、昨年六月に保険検査マニュアルを改定させていただきました。このマニュアル自身は平成十二年の六月につくったものですが、やはりその後の事情等も勘案しまして大幅に改定をしまして、苦情処理体制についてはチェックポイントを大幅にふやしました。
特に、今回の業務改善命令の中には、支払い管理体制の中で、苦情処理体制をしっかりしろ、その上でさらに不服申し立て体制もしっかりしろというようなことも申し上げておるわけでございまして、今後、こうしたことのないような、損保、生保ともに構造的な改善をお願いしたいというように考えております。
沖縄本島につきましては、ただいま委員御指摘のとおり、現時点指定されておるところでございますが、沖縄におきましては、緊急調整地域の指定以降、官民協調の下、長時間利用割引の実施や観光タクシーの振興などの各種方策の検討実施、乗務員の質の向上のための対策や苦情処理体制の改善等、タクシー事業の適正化や需要喚起の取組がなされてきたところであります。
金融庁といたしましては、以上のような動きを踏まえつつ、新たな担い手となる信託会社が、これらの苦情処理体制の中にどのように位置づけていくことになるかについて十分考慮をしていきたいというふうに考えております。
日本には数多くのＡＤＲ機関があるものの、業界団体のＡＤＲ機関の中には、休眠状態であったり、苦情処理体制が備わっていることのアリバイとしか思えないＡＤＲ機関も散見されないではありません。
さらに、先ほど大臣からもお話をさせていただいたように、貸し渋り・貸しはがしホットラインを設けさせていただいて、ここに寄せられた情報を検査監督にも活用させていただき、また、こうした情報も踏まえて、中小企業金融の円滑化に関する意見交換会においても説明体制や苦情処理体制の確立を繰り返し要請させていただいているところでございます。
具体的には、歩積み両建て預金等の自主的な管理をどのように行っているか、あるいは内部チェック体制が整備されているかどうか、さらには、所要の手続をとらないまま払い出しに応じないといった対応を行っていないかどうか、三つ目に、営業店での苦情処理体制といったものが整っているか、あるいはその処理状況がどうかといった点について、銀行の内部管理体制の適切性という観点から検証を行っているところでございます。
そして、この横断的ルールについて、金融審の中では、ＡＤＲ、これは司法改革の中でまさに今議論されている裁判外の紛争解決手段、こんなものを使ったりして苦情処理体制を高めていく等々、横断的ルールが必要だ、こうお話をここではされているわけです。 具体的に、この横断的ルールについてはどのようなお考えがあるのか。